市长公开电话智能化综合服务平台筹建于05年，是东北师范大学与长春市政府合作开发的，是长春市科技新成果项目。智能化综合服务平台利用统计学原理,数据挖掘技术，数字网格理论，集人员配置最优化、信息支撑可视化、投诉分类自动化为一体，集智能、分析、预测等高科技成果，在国内同行中尚属首例。智能化综合服务平台的建立，充分体现了以民为本的服务理念，充分发挥了科技进步对一个城市经济社会发展的推动作用。智能化综合服务平台的启用，使市长公开电话工作模式从原来的依赖人员素质型向智能服务型转变，从过分依赖经验型向科学数据支撑型转弯，实现了市长公开电话工作管理的效能化、精细化、数字化和正规化。

　　当前，各地都在努力构建以发展社会事业和解决民生问题为根本宗旨的服务型政府。各地市政府相继开通了政府便民服务电话“12345”。市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事宜。通过计算机通信技术手段利用电话网，互联网建立了政府与群众之间全天候的沟通渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众的监督，做好人民的公仆，建设人民满意的政府，真正实现政府与群众之间沟通的零距离。

　　目前多数的市民热线服务系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差。其服务模式是传统的公众意见服务平台，即以电话、服务人员和数据库为中心的呼叫中心模式。呼叫中心只是作为服务的界面，用来搜集信息和传播信息。缺乏一个有效的信息管理和服务跟踪平台，以保证热线所提供信息和服务的质量，并拉动其他相关信息系统的运转。

　　东师理想智能化综合服务平台的目标就是运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南及查询等有关部门职能范围咨询服务，应用知识管理和挖掘技术，对热线信息的存储、汇总、分析，可有效地帮助政府对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析。实现热线数据能够有效和综合利用，为各级政府机关决策提供支持。

　　12345市长公开电话智能化综合服务平台是集人员配置最优化、信息可视化、分类自动化为一体，是基于市长公开电话数据按单位、行业交叉分类基础上，进行流程智能化整合后而形成的平台。它整体优化了人员配置，提高办公效率，最大限度地为老百姓提供智能集成服务，具体功能特点如下：

　　平台软件界面简捷，方便，易懂，易操作，一般工单只需要录入投诉内容，点击一个保存按钮就可以完成。即使是会打字的夜班人员，经过一个小时的培训很快就可以上手操作。

　　系统通过行业分类机和单位分类机对受理投诉工单进行智能解析和自动文本分析，自动交办给网络单位。

　　系统通过对各行业，各季节，对几年的历史数据进行分析和统计，对于特定事件多发季节，事件多发地点给予预警预报。

　　系统自动根据用户当前来点检索历史投诉记录，该功能可以解决四大问题：

　　有的老百姓一个事情多次投诉，通过当前来电历史记录查询功能，受理人员可以避免事件的重复投诉。

　　老百姓对投诉的事情和办理结果需要进行电话回访，受理人员通过当前来电历史记录查询可以很方便的看到办理结果。

　　针对同一个人反映的不同问题，有很多投诉内容是可以直接进行使用的(例如：投诉人姓名，住址，事发地点等)，复制内容功能可以加快受理人员录入速度。

　　一般老百姓一个电话都反映多个问题，这个时候受理人员可以根据需要进行工单复制，同步操作和生成多张工单，加快受理速度。

　　系统提供30多个图层数据信息供受理人员在受理投诉过程中进行查询,同时提供受理常用的物业，花园小区，街路，公交站点，医疗网点等常用层快速查询通道。受理人员在受理过程中只需要简单的录入操作，系统就会自动定位到指定的地理位置，同时可以查询指定位置的相关信息。例如某个花园小区的物业信息，联系方式，供水单位，供暖单位，供电单位等。

　　受理人员只需要简单的录入操作，系统就会自动提供相关的政策法规信息，同时系统支持关键词多匹配度智能查询，方便受理人员使用。

　　对于疑难问题，受理人员不能够直接进行解决的，可以启动双屏电话号码库功能，进行电话直接外拨咨询和三方通话等功能。

　　系统提供24小时不间断电话接通率统计，领导可以根据各时间段统计分析报表，决策每一个时间段投入的受理坐席人力，动态调整作息时间。

　　系统提供假日里电话拨打和接通情况，领导可以动态决定假日里值班人数。

　　系统提供按人员，按工单类型，按投诉类型，按记录量，按受话量等进行人员工作量统计，领导可以多方位的考察受理人员工作情况。

　　系统提供一小时内不重复电话拨入信息统计，领导可以根据电话拨入和接通情况进行决定是否回访，以免重大问题反映不出来。

　　使用该功能，任何时间都可以查看每一个受理工作人员的话机状态，以监测受理人员工作情况。

　　系统每个月可以根据领导指定的动态数据(受理人员，百分比，底线)进行抽查模板制定，自动分配抽查任务，满足受理人员抽查需求。同时，系统支持抽查直接外拨功能，提供抽查信息统计分析报表，对百姓不满意的事情，返回交办处重新进行办理。

　　对于特殊紧急投诉事件，系统给予即时消息+语音提示提醒功能。

　　对于指定时间内网络单位没有进行办理的工单，系统给予交办人员自动预警功能，同时以不同颜色图标给予提示。

　　对于超期预警工单，系统给予网络单位提供两次催办功能。

　　对于需要进行长期处理的工单，交办人员需要进行跟踪督办，系统提供工单挂起提示功能。

　　对于事件本身需要进行现场办理的，交办人员可以向上级领导进行申请，系统提供现场办理申请审批工作流程。

　　对于受理投诉事件具有推荐给媒体价值的，系统提供推荐媒体功能。

　　对于交办处可以自行处理的投诉工单没，系统提供直接办结功能。

　　对于访问数据量比较频繁的模块功能，我们应用数据网格的基本理论知识和数据同步的计算机技术，实现了网格化数据负载平衡，系统可以支持自动分类，统计分析，业务数据处理等各模块独立占有网络和数据库资源，以达到网络数据和数据库数据负载平衡的目的。

　　22、规范化数据接口

　　我们提供一套国家标准化基础数据，做为和其他家软件产品的接口，即使您现在使用其他家软件产品，如果需要我们软件的部分功能，只要其他家软件产品的数据是标准化的，我们也可以做到和其他家软件在功能上和数据上的无缝接口。